Módulo 6 - PDV - Qualidade do atendimento na farmácia
Qualidade do atendimento na farmácia: um objetivo que nunca deve cessar!
A interação entre cliente e profissional de farmácia, seja ele o farmacêutico ou o balconista é uma das mais eficientes ferramentas de marketing para este setor.
Consiste na sintonia existente entre os profissionais da farmácia e seus clientes no momento do atendimento. O fluxo de atendimento pode funcionar segundo o esquema abaixo:
Processo eficaz de vendas
Indicadores quantitativos e qualitativos: trabalhando a nosso favor

Para aumentar a produtividade e alavancar as vendas, é preciso estar sempre revendo conceitos, adaptando-se ao novo, procurando novas possibilidades de melhorar o trabalho.
- Olhar positivo
- Tudo na vida tem dois lados, o positivo e o negativo. Pensamentos levam à ação, e pensamentos positivos levam a atos positivos.
- Aja com entusiasmo
- O entusiasmo é contagiante. Gente feliz atrai mais felicidade, e sucesso, mais sucesso
- Não julgue precipitadamente
- Evite rotular clientes ou situações.
- Use a empatia
- Empatia significa colocar-se emocional e psicologicamente no lugar do outro.
- Fale menos e faça mais
- Faça, crie, leia e inove mais.
- Aprenda a se automotivar
- Busque apoio e incentivo, tenha em mente alguém que realmente lhe inspire, transforme o seu local de trabalho em algo alegre e agradável.
- Prepare sucessores
- Quer crescer? Então contribua para o crescimento de seus colegas.
- Valorize a ética e a cidadania
- Ajude a criar um diferencial para sua empresa. Prepare-se profissionalmente para o país e não somente para o mercado, incentive a empresa a colocar em prática algum programa social, envolva inclusive os colegas.
- Celebre o sucesso
- Não é preciso ser dono, diretor ou gerente para fazer um elogio, sorrir ou simplesmente dizer “muito obrigado”.
Principais indicadores de produtividade
- Conhecimento
- Você sabe tudo sobre a empresa? Quais suas normas, regulamentos e objetivos? Qual o seu papel para que a empresa atinja seus resultados?
- Comportamento
- Muitas vezes, uma venda é perdida por causa do comportamento do vendedor.
Lembre-se de alguns que bloqueiam as vendas, tais como: postura de perdedor, mania de reclamar de tudo, roupa inadequada, falar mal da concorrência, impaciência enquanto o cliente fala, levar objeções e negativas para o lado pessoal, ausência de cortesia, má aparência, pré-julgar o cliente, achando que não vai comprar apenas porque está com roupas simples.
- Convicções e crença
- É quando começa o fracasso ou o sucesso das vendas. O vendedor vencedor convence porque está convencido, empolga porque está empolgado.
- Confiança
- O vendedor existe para agregar valor ao que vende. Mas, antes disso, ele precisa agregar valor a si mesmo.
- Competitividade
- Não adianta ser competente se não for competitivo. Competitividade é você saber disputar isso com outros colegas.
- Criatividade
- Tente ser sempre criativo numa nova abordagem, numa nova resposta às objeções, numa nova maneira de fechar a venda.
- Cliente
- Quem compra o produto/serviço? Quem compra é quem usa? O que compra? Por que compra? como, quando e por que não compra? Quem consome por idade, renda, sexo, ocupação, etc? Qual a frequência da compra? O que eles desejam e não necessitam, e vice-versa? Que argumentos atingem mais o alvo deles? Sucesso é você transformar todas as informações em resultados e clientes em adeptos e fãs.
- Concorrência
- O vendedor do século 21 conhece tudo sobre seus concorrentes - quais são os maiores, seu percentual de participação no mercado, quem são os líderes, os desafiadores e os seguidores, quais os pontos fortes e fracos de seus argumentos de venda em relação a eles, quais as vantagens competitivas deles e como vencê-los ou desarmá-los eticamente.
- Controles
- Vender é ter controle. Controle de si mesmo diante da raiva de uma objeção, controle da energia de automotivação quando você está vendendo pouco. E mais: você precisa acompanhar controles estatísticos - saber quantos clientes atende por dia, quantos lhe são fiéis e qual o valor das vendas feitas. Controle estatístico é o espelho que mostra como você está e aponta direções a seguir ou rotas a mudar.
- Caráter
- Ter caráter e ser honesto são qualidades de um vendedor de sucesso. Os vencedores primam por caráter, persistência e integridade.s