O que é qualidade no atendimento ao público?
No dia a dia, todo mundo sabe como definir um atendimento como bom ou ruim. Mas, o que realmente significa qualidade no atendimento?
A qualidade no atendimento nada mais é do que o que uma marca, empresa, estabelecimento faz para ter um bom relacionamento com o consumidor.
Esse bom atendimento retorna com bons resultados tanto de venda quanto de fidelização, e é importante em todas as etapas da jornada de compra: desde a pré-venda (como o atendimento telefônico ou via WhatsApp que sua farmácia oferece) até o pós-venda.
Um bom exemplo de ação que melhora a qualidade no atendimento na farmácia é a prestatividade da equipe para ajudar o cliente a encontrar seus produtos.
Ou, ainda, a agilidade de resposta no atendimento online quando ele está orçando produtos de perfumaria ou medicamentos.
De forma resumida, podemos entender a qualidade no atendimento como um conjunto de ações que sua equipe é aconselhada a tomar para atingir as expectativas do cliente.
Qualidade no atendimento de farmácia: um objetivo que nunca deve cessar!
A interação entre cliente e profissional de farmácia, seja ele o farmacêutico ou o balconista, é uma das mais eficientes ferramentas de marketing para este setor.
Essa sintonia que acontece entre os profissionais da farmácia com os clientes no momento do atendimento é o que pode causar a fidelização do consumidor.
Abaixo, veja como deve se dar um fluxo de atendimento eficaz:
Processo eficaz de vendas
Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?
Para aumentar a produtividade e alavancar as vendas, é preciso estar sempre revendo conceitos, adaptando-se ao novo, procurando novas possibilidades de melhorar o trabalho.
Veja na tabela abaixo alguns indicadores de produtividade que podem mostrar como está a qualidade no atendimento da sua farmácia.
- Conhecimento
- Você sabe tudo sobre a empresa? Quais suas normas, regulamentos e objetivos? Qual o seu papel para que a empresa atinja seus resultados?
- Comportamento
- Muitas vezes, uma venda é perdida por causa do comportamento do vendedor.
Lembre-se de alguns que comportamentos que bloqueiam as vendas, como: postura de perdedor, mania de reclamar de tudo, roupa inadequada, falar mal da concorrência, impaciência enquanto o cliente fala, levar objeções e negativas para o lado pessoal, ausência de cortesia, má aparência, pré-julgar o cliente achando que não vai comprar apenas porque está com roupas simples.
- Convicções e crença
- A convicção é onde começa o fracasso ou o sucesso das vendas. O vendedor vencedor convence porque está convencido, empolga porque está empolgado.
- Confiança
- O vendedor existe para agregar valor ao que vende. Mas, antes disso, ele precisa agregar valor a si mesmo.
- Competitividade
- Não adianta ser competente se não for competitivo. Competitividade é você saber disputar isso com outros colegas.
- Criatividade
- Tente ser sempre criativo em uma nova abordagem, uma nova resposta às objeções, e buscar novas maneiras de fechar a venda.
- Cliente
- Quem compra o produto/serviço? Quem compra é quem usa? O que compra? Por que compra? Como, quando e por que não compra? Quais são os consumidores separados por idade, renda, sexo, ocupação, etc? Qual a frequência da compra? O que eles desejam e não necessitam, e vice-versa? Quais argumentos atingem mais o alvo deles? Sucesso é você transformar todas as informações em resultados e clientes em adeptos e fãs.
- Concorrência
- O vendedor conhece tudo sobre seus concorrentes: quais são os maiores, seu percentual de participação no mercado, quem são os líderes, os desafiadores, os seguidores, quais os pontos fortes e fracos de seus argumentos de venda em relação a eles, quais as vantagens competitivas deles e como vencê-los ou desarmá-los eticamente.
- Controles
- Vender é ter controle. Controle de si mesmo diante da raiva de uma objeção, controle da energia de automotivação quando você está vendendo pouco.
E mais: você precisa acompanhar controles estatísticos - saber quantos clientes atende por dia, quantos deles são fiéis e qual o valor das vendas feitas.
Controle estatístico é o espelho que mostra como você está e aponta direções a seguir ou rotas a mudar.
- Caráter
- Ter caráter e ser honesto são qualidades de um vendedor de sucesso. Os vencedores primam por caráter, persistência e integridade.
Como ser um bom atendente de farmácia?
Para garantir a qualidade no atendimento, existem alguns fatores e comportamentos que não podem ser deixados de lado.
Veja algumas boas práticas para fazer um atendimento eficiente e que traz resultados:
- Olhar positivo
- Tudo na vida tem dois lados, o positivo e o negativo. Pensamentos levam à ação, e pensamentos positivos levam a atos positivos.
- Agir com entusiasmo
- O entusiasmo é contagiante. Gente feliz atrai mais felicidade, e sucesso atrai mais sucesso.
- Não julgar precipitadamente
- Evite rotular clientes ou situações.
- Usar empatia
- Empatia significa colocar-se emocional e psicologicamente no lugar do outro.
- Competitividade
- Não adianta ser competente se não for competitivo. Competitividade é você saber disputar isso com outros colegas.
- Fale menos e faça mais
- Faça, crie, leia e inove mais.
- Cliente
- Quem compra o produto/serviço? Quem compra é quem usa? O que compra? Por que compra? como, quando e por que não compra? Quem consome por idade, renda, sexo, ocupação, etc? Qual a frequência da compra? O que eles desejam e não necessitam, e vice-versa? Que argumentos atingem mais o alvo deles? Sucesso é você transformar todas as informações em resultados e clientes em adeptos e fãs.
- Aprenda a se auto motivar
- Busque apoio e incentivo, tenha em mente alguém que realmente lhe inspire, transforme o seu local de trabalho em algo alegre e agradável.
- Prepare sucessores
- Quer crescer? Então, contribua para o crescimento de seus colegas.
- Valorize a ética e a cidadania
- Ajude a criar um diferencial para sua empresa. Prepare-se profissionalmente para o país e não somente para o mercado, incentive a empresa a colocar em prática algum programa social, envolva os colegas.
- Celebre o sucesso
- Não é preciso ser dono, diretor ou gerente para fazer um elogio, sorrir ou simplesmente dizer “muito obrigado”.
Além dessas dicas, você pode aprender mais sobre o contato com o cliente em um curso de qualidade no atendimento ao público. Se quiser se qualificar, vale a pena estudar mais sobre técnicas de vendas em farmácia.